LECTURA ADICIONAL N°1
INTRODUCCIÓN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS CENTROS
EDUCATIVOS
1.1. Evolución diacrónica de la calidad
El antecedente más español de la calidad quizás haya que buscarlo en Eugenio D'Ors y
en su máxima: "Todo pasa, una sola cosa será contada y es la obra bien hecha". Pero
existen muchas y poderosas razones para apostar hoy por la calidad: desde el avance que
supone la generalización de la escolaridad (cantidad) al mayor desarrollo económico de los
estados que después de conseguir el hito de la cantidad buscan afanosos el de la calidad. A
ello ha ayudado, en los países industrializados, la fuerte caída de la natalidad. Si tenemos
menos niños, menos personas que atender en el mundo escolar, podremos darles una mejor
educación. Aunque esto encierra una enorme paradoja: en algunos casos la educación y la
enseñanza se han dedicado a "divertir" a los alumnos en lugar de a enseñarles y educarles.
Esta permisividad, mimo o tolerancia mal entendida respecto a las exigencias y esfuerzos
que la escolaridad exige a lo largo de casi una generación de alumnos, ha producido
desastrosas consecuencias.
Además nos encontramos en la sociedad del conocimiento que puede definirse como el
"conjunto de experiencias, valores, información, percepciones e ideas que crean una
estructura mental para poder evaluar e incorporar nuevas experiencia*, información e ideas"
(Bueno Campos, 1999, 17). Añadiéndole al conocimiento la palabra gestión, entendemos con
el mismo autor que la gestión del conocimiento sería la "función dinámica relacionada con la
dirección o administración de un conjunto de flujos de conocimientos (externos, internos,
captados o creados, explícitos o tácitos)" (ibí-dem). La preocupación de los estados y de las
autonomías para formar expertos en calidad total se ha traducido en un interés por esta
materia que parece ser el paradigma o modelo emergente que pasa, como tantos otros antes,
a la organización educativa. Así se reconoce en el Libro Blanco sobre la Educación y la
Formación de las Comunidades Europeas (1995, 23): "Todos los sistemas educativos tratan de
desarrollar la calidad, hacer evolucionar las formaciones, hacer que la educación y la
formación sean continuas a lo largo de la vida, mejorar la asignación de las financiaciones".
En este marco la calidad está de moda y su expansión es un hecho incuestionable. Se habla
de ella y se afirma estar en dinámica de calidad desde las empresas, los bancos, el comercio,
la industria, los servicios, los países, etc. y por supuesto también desde la educación. Esta
efervescencia se inscribe en una perspectiva más amplia, la loma de conciencia de que toda
organización reposa en la calidad y en el progreso de su personal, de su saber hacer y de sus
procesos. En el fondo late la idea de la excelencia, el arete griego, la obra bien hecha. No
hay necesidad de convencer a nadie de la i excelencia de la calidad, todo lo más matizarla,
desarmarla del viejo liberalismo para convertirla en calidad para todos, en valor añadido.
Desde la más remota antigüedad encontramos indicadores de calidad y no calidad en
realizaciones humanas. El Código de Hammurabi, del año 2150 antes de Cristo, nos dice: "Si
un albañil construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba
matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte". También los fenicios tuvieron
inspectores que cortaban las manos a quien hacían productos defectuosos; los egipcios
comprobaban las medidas de las piedras picadas para las pirámides; los mayas también
supervisaban a sus obreros. En la Edad Media los gremios supervisaron y evaluaron a los
aprendices de oficios, las universidades certificaron la calidad de los licenciados y los
preceptores de latinidad debían examinarse en Madrid para obtener el título; los maestros se
organizaron en la Hermandad de San Casiano para garantizar la calidad de su profesión.
Ya en el siglo XX la evolución de la calidad nos remite a 1924, en que el matemático
Walter Stewart introdujo el control de calidad estadístico. La Segunda Guerra Mundial
apresuró el paso de la tecnología de la calidad. En los años 40, en que las teorías de Taylor
estaban aún fuertemente en vigor en las prácticas organizativas de las empresas, esto se
traducía en una separación profunda entre los que decidían y los que ejecutaban, entre los que
producían y los que controlaban. La calidad se obtenía esencialmente por el control final de
los productos. Todos los esfuerzos se concentraban en la calidad del producto terminado o
semiterminado, los productos rechazados eran eliminados o vueltos a rehacer. En estas
condiciones, el coste del producto "aceptable por el cliente" estaba en función del coste del
control y de la tasa de rechazos. Mejorar la calidad significaba reforzar el control, y por lo
tanto un aumento del precio de venta del producto. De ahí, la idea que subsiste aún en
nuestros días de que "la calidad hay que pagarla".
En los años 50 y 60 aparece el concepto de "aseguramiento de la calidad", que se interesa por
la calidad del proceso y no exclusivamente por la calidad del producto. El autormás destacado
es Armand. V. Feigenbaum, que fijó los principios básicos del control de la calidad total.
Hasta entonces todos los esfuerzos de la calidad habían estado dirigidos a corregir
actividades, no a prevenirlas. De ahí que se introduzca incluso el concepto de prevención, y
este contexto nuevo conduce a mejorar a la vez la calidad del producto y la eficacia del
proceso. En 1954 los japoneses invitaron a Joseph Juran a explicar la calidad y, aunque en
principio no parecieron interesados, posteriormente se dedicaron a implantar las técnicas de
calidad. Karou Ishikawa visitó en 1958 a Feigenbaum en la General Electric y estudió sus
estudios sobre calidad, aunque los japoneses adoptaron el modelo Deming.
En los años 70-80, bajo la presión de la competencia internacional, se multiplicaron los
esfuerzos para mejorar la competitividad de las economías. Los especialistas en este campo
se decidieron a reconocer la dinámica de Calidad Total como uno de los factores de la
eficacia japonesa.
EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LA CALIDAD (adaptado de Álvarez, 1998)
EL PRODUCTO Control de calidad
= Cero defectos
Creación de los
departamentos de
control de calidad
Shewart, EE.UU.
Años 30
EL PROCESO
Mejora continua
de los procesos
cíclicos
Creación de los
departamentos de
planificación y
supervisión de procesos
Deming, Japón
1950-70
Reingeniería
de procesos
Departamentos de
gestión de calidad
Benchmarking
LOS
TRABAJADORES
Implicación de
los trabajadores
Círculos de calidad Ishikawa, años 60
La formación
continua
Departamentos de
formación
Juran, 60-70
La satisfacción
del trabajador
Departamentos de
personal
EFQM 80-90
LOS CLIENTES La satisfacción
del cliente
Departamentos de
marketing. Estudios de
mercado-prospectiva
Feigenbaum 80-90
1.2. Concepto y acepciones de calidad
El abordaje del tema de la calidad es hoy un hecho tan cotidiano que no queda otro remedio
que apostar por su conocimiento e implantación. Hemos de reconocer con Marchesi y
Martín (1998) ó con Muñoz Repiso (1999) que este tema se aborda desde dos puntos de
partida que el informeMundial sobre la Educación (1998) califica de irreconciliables: el de la
UNESCO, que comenzó a preocuparse por la calidad desde principios de la década de los 80
desde una perspectiva educativa, y el enfoque del Banco Mundial y de sus seguidores que
está basado en una perspectiva de mercado. Aunque el lenguaje de unos y otros es el mismo,
el contenido y las bases subyacentes son opuestos. Como diceMuñoz Repiso (1999, 23), hay
varias otras fuentes de ambigüedad en los planteamientos y en la búsqueda de la calidad en la
educación, pero distinguiendo el plano de los fines del de los medios y procesos tenemos los
dos enfoques de la calidad: "calidad y equidad versas calidad y eficiencia o rentabilidad".
Además, advierte de que la opción por la segunda alternativa ha llevado a) aumento del
analfabetismo en América latina dedicando más de la mitad del presupuesto educativo a los
niveles superiores del sistema educativo. El primer enfoque, que busca la calidad sin olvidar la
equidad, puede presentar como logros las reformas educativas más recientes y muchos
proyectos de innovación. El tema de la decisión de cuál de losmodelos adoptar : tendrá amplia
trascendencia, tanto en elmacronivel del sistema educativo, cuanto en el centro educativo que
quiera implantar un sistema de calidad.Uno y otro podrán implantar un sistema de selección de
los mejores (modelo duro de calidad) o un sistema de equidad, de compensar desigualdades,
de calidad para igualar (modelo blando).
Así, será bueno definir qué entendemos por calidad en los centros educativos desde una
perspectiva moderna y equitativa. La calidad es la conformidad del producto o ser- \/ vicio
con las necesidades expresadas por los clientes internos o externos, con los cuales se han
comprometido los proveedores internos o externos (Stora y Montaigne, 1986). Senlle (1993)
cree que la calidad comprende el mejoramiento interminable del proceso ampliado de un
ciclo. Philip Crosby (1990 y 1992) entiende la calidad como "cumplir, las exigencias" y
subraya la importancia de la explicitación de sus necesidades por parte del cliente. La calidad
de las escuelas sería "una propiedad emergente de los centros educativos cuando operan de
acuerdo con ciertos principios de funcionamiento que toman en consideración la
complejidad" (López Rupérez, 1999). Se reconoce la incertidumbre de los sistemas
complejos de que habla Morin (1990), la incertidumbre, las contradicciones y demás
dificultades que dificultan tanto la definición de la calidad, cuanto su puesta en marcha, y
ponen de manifiesto su fuerte dimensión polisémica. Así se cree que actuando
convenientemente sobre ciertos factores críticos, sus interacciones llevarán a la calidad. Una
mayor explicitación de las escuelas eficientes y de calidad se da en Davis y Thomas (1992) o
Edmonds (1979). La idea de calidad nos remite a la / idea de perfección o de excelencia,
tanto de los procesos como de los productos o servicios que una organización proporciona y
evoca facetas tales como buen clima de trabajo, posición destacada en el sector, buen
funcionamiento organizativo, alta consideración, tanto interna como externa, elevada
rentabilidad económica y social, etc. (López Rupérez, 1994,43). El mismo autor recoge más
adelante la definición operativa de Berry (1992, VII) que podemos encontrar en varios libros
de organizaciones empresariales: "Calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes".
Otros autores afirman que calidad es superar incluso las expectativas de los usuarios en orden
a su mayor satisfacción. Lo ejemplifican con hechos como los jabones, gorros, champú,
afeitadora, etc. que encontramos en los hoteles; con ellos se pretende impresionar gratamente
al cliente sobre el servicio que va a usar; tanto que ya han creado una cultura de calidad ligada
a este servicio que el usuario no demandaba. No podemos obviar las dos líneas actuales de
entender la calidad educativa; una ligada a la dimensión institucional a la que se acusa de
seguir la línea liberal de la educación; la otra ligada a la dimensión sociocrítica que pretende la
mejora desde una apuesta social y que se basa en las organizaciones que aprenden (Bolívar,
2000).
Nuestro modelo de calidad pretende representar o integrar ambas corrientes. La calidad es el
valor añadido a un proceso. Por lo tanto, tendrá más calidad un proceso que haya mejorado
mucho de forma intencionada aunque su valor objetivo y real este' por debajo de otros que un
proceso que, teniendo ya niveles objetivos aceptables de calidad, ha progresado poco, por lo
que su valor añadido es escaso. La representación gráfica puede ser la siguiente:
Comparación entre la eficacia y la calidad (Cantón 2000)
Aquí coincidimos conMuñoz Repiso (1999, 25) cuando afirma: ' la calidad no reside en el
valor absoluto de los logros, sino en el valor añadido teniendo en cuenta el contexto y los
puntos de partida de los alumnos". En el gráfico anterior podemos ver representados los
logros hasta idéntico nivel de todos, pero eso no es lo que pretende un sistema de calidad,
sino lo que el alumno mejora por encima de lo que cabría esperar dadas sus circunstancias y
teniendo en cuenta los diferentes puntos de partida. La misma autora recoge de Mortimore
(1991) una idea en este sentido: la escuela de calidad es aquella que promueve el fracaso de
sus estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y
emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar y su
aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las
escuelas para alcanzar esos resultados. Por eso en calidad es tan importante hablar de
calidad de procesos como de resultados y más " refiriéndose al campo educativo.
El concepto calidad marca una evolución radical en la aproximación a la calidad sobre
todo en los campos siguientes:
•Extensión de la calidad de las funciones ligadas directamente al producto, al conjunto de las
funciones de la organización, dirección general, funciones de soporte y asistencia, gestión
de personal y funciones administrativas.
•Despliegue de la función de calidad al nivel de estudios: ya desde la concepción de un
producto o servicio es necesario preocuparse de su calidad final.
•Introducción de la noción de calidad del servicio,materializada por indicadores de resultados
medibles, no sólo de cara al cliente externo, sino igualmente en el interior de la misma
organización entre sus diferentes funciones.
ESCUELA EFICACES ESCUELA DE CALIDAD
NIVEL DE RESULTADOS
A
A
B
C
D
E
B
C
D
E
•Voluntad de implicar a todo el personal en la mejora de la calidad: cada uno a su nivel, sin
distinción de rol jerárquico, debe considerarse como responsable de la calidad de las
prestaciones. Se trata igualmente de enfocar los problemas operacionales, testar, afinar,
facilitar el trabajo de los que deben ponerlo en marcha.
Evolución diacrónica de la calidad
La visión transformadora de la calidad, el estadio más elaborado de la dinámica de calidad,
está ligado a la descentralización de la visión estratégica en el seno de la organización. Se
inscribe en la trayectoria precedente, y comprende las iniciativas y el sentimiento de
responsabilidad de cada uno. Se apoya en una dinámica de mejora permanente de los servicios,
pero añade una actitud de comunicación y una voluntad de anticipación de las necesidades de
los clientes y del personal. La calidad no se sitúa como compensadora de las deficiencias en
materia de administración, y de los problemas de gestión de la prestación dada a los clientes,
sino como un proceso de realización de una visión exigente. Esta dinámica está alimentada a la
vez por un diálogo interactivo con el entorno y por una tensión permanente hacia la imagen ideal
del funcionamiento de la organización en términos de satisfacción del cliente y de adquisición
del saber y competencia del personal. Finalmente, no podemos ignorar que la calidad, como
cualquier otra corriente organizativa, tiene detractores, muchos con razones bien convincentes,
entre los que destaca Escudero (1999, 78) cuando afirma que la calidad es más un asunto
conflictivo que de consenso, más ideológico y político que meramente técnico y gerencial.
Afirma también que se puede estar a favor de una determinada política de calidad y en contra
de otra, cuestiones que nos han hecho reflexionar y aportar cómo entendemos la calidad en una
conceptualización previa.
Varios autores distinguen entre productos y servicios al referirse a la calidad: así serán
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Antes Ahora
Verificar Planificar
Responsabilidad del servicio de
control de calidad. Responsabilidad de todos.
Los errores son inevitables. El cero defectos es posible.
Calidad como táctica. Calidad como estrategia.
Medir los productos. Evaluar procesos.
Los errores y acciones inútiles son
los mayores costes.
Los costes más importantes
son los fallos percibidos.
diferentes los conceptos de calidad en uno u otro. El producto es un bien mate- Pi rial, tangible,
puede experimentarse, probarse, devolverse si no es conforme a lo demandado; el servicio se
toma en el sentido de la acción para servir a alguien, es intangible, no puede experimentarse ni
probarse previamente, no puede devolverse. Los servicios son actividades que representan un
valor económico sin corresponder a la producción de un bien material (Périgord, 1987). Una
diferenciación gráfica entre producto y servicio la podemos ver en el siguiente cuadro.
DIFERENCIA ENTRE LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO
COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN
SERVICIO
Prestaciones: características objetivas Competencia profesionalismo de la organización y el
personal
Características diferenciadas: características
secundarias, atributos medibles.
Fiabilidad: resultados regulares, constante en todo
tiempo y en todas partes.
Fiabilidad: probabilidad de que un producto no falle
en un determinado tiempo
Reactividad: respuesta rápida de servicio cuando los
clientes lo necesitan.
Conformidad: cumplimiento de los estándares
establecidos. Medidas, llamadas y reparaciones.
Accesibilidad : los miembros de la organización son
de contacto fácil para el cliente.
Duración: longitud de vida de un producto. Ligado
afiabilidad.
Comprensión: atención personalizada y desde la
óptica del cliente.
Técnica: prontitud en la reparación y servicio al cliente Comunicación: Información sobre la oferta del
servicio.
Estética: subjetiva, forma, tacto, sabor, etc. Credibilidad, reputación de la organización, seriedad,
garantía.
Calidad percibida, subjetiva, imagen, marca,
publicidad.
Seguridad sin riesgos para los clientes.
Tangibles se pueden sustituir. Cortesía e intangibilidad, no sustituibles.
Diferencia entre la calidad de un producto y de un servicio
Los clientes corresponden a un segmento elegido, diana o blanco, es decir, a un grupo de
personas homogéneas que se trata de satisfacer con la oferta de un producto o servicio.
La dinámica proveedor-cliente pertenece a la noción de mercado. Este último es el punto de
encuentro entre las ofertas y las demandas que afectan a un producto o servicio dado, en el
seno en un entorno determinado. El entorno es cultural, ideológico, político, jurídico,
económico y social. La oferta comprende la competencia y los intermediarios que aseguran la
comercialización de los productos. La demanda está representada por los clientes, y los
prescriptores que son los consejeros de los clientes (profesores, inspectores, asociaciones de
consumidores, centros de información, médicos, farmacéuticos...).
Philip Crosby (1980 y 1984) entiende la calidad como "cumplir las exigencias" y i subraya la
importancia de la explicitación de sus necesidades por parte del cliente.
La dinámica de calidad está ligada a la voluntad y a la capacidad de definir las necesidades del
segmento elegido. Si tomamos como ejemplo un servicio, la complejidad de la tarea reside
en el hecho de que es preciso identificar el usuario final del servicio, y enmarcar sus
necesidades reales. El caso es aún más difícil si se trata de un servicio nuevo; por ejemplo,
antes de la llegada de los teléfonos móviles, pocos futuros usuarios habrían estado en
condiciones de determinar sus expectativas en relación con el potencial real del servicio. A
menudo, las necesidades no aparecen de forma clara hasta los primeros usos del producto.
Para determinar el perfil de las necesidades conviene examinar las variables siguientes: a) los
resultados descontados los productos finales esperados del servicio; b) el nivel de fiabilidad
pedida por el cliente (por ejemplo, precisión en los horarios de los transportes); c) la
flexibilidad y la facilidad de adaptación del servicio en función de las situaciones; d) la
relación calidad/precio estimada por el cliente; e) la imagen que se espera que vehicule el
servicio.
Añadamos que este esfuerzo de definición de las necesidades del cliente debe ser dinámico,
sobre todo con ayuda de un diálogo seguido de la puesta en marcha de un sistema de retorno de
la información. Se estima que entre el 80 y el 90% de las mejoras provienen de los usuarios. La
definición del factor de calidad en términos de visión estratégica y transformadora: la calidad es
la voluntad de movilizar y de orientar la energía de la organización hacia la satisfacción de las
necesidades reales del cliente, en una perspectiva de diálogo dinámico, utilizando de forma
óptima los recursos de la organización y teniendo en cuenta el contexto competencial. Munido
(1995) afirma que la calidad es un nuevo paradigma, una distinta racionalidad, que parte de la
excelencia como meta obligada. Galgano (1993, XVII) afirma que es un tema complejo que a él
le ocupó entenderlo quince años, pero los temas que llevan tan poco tiempo en educación como
la calidad total exigen aventurarse y arriesgarse para introducirlos en los programas y en los
currículos. Además el propio Galgano (1993, 55) afirma que la calidad total es aún para él un
descubrimiento continuo.
Pero hemos de distinguir ante todo la calidad de la eficiencia. Serían como los dos brazos de una
y griega general que buscaría una buena educación. Mientras las escuelas eficaces se centran en
los productos, las escuelas de calidad sé centran en los procesos. Lo prioritario en las escuelas
eficaces es la instrucción, la mejor, ya sea la deseada por los usuarios o no; en las escuelas de
calidad el centro son los procesos por los que ésta se adquiere y la satisfacción que muestren
los usuarios.
Una mayor explicitación de las escuelas eficientes se da en Davis y Thomas (1992) o Edmonds
(1979). La idea de calidad nos remite a la idea de perfección o de excelencia, tanto de los
procesos como de los productos o servicios que una organización proporciona y evoca facetas
tales como buen clima de trabajo, posición destacada en el sector, buen funcionamiento
organizativo, alta consideración, tanto interna como externa, elevada rentabilidad económica y
social, etc. (López Rupérez, 1994,43). El mismo autor recoge más adelante la definición
operativa de Berry (1992, VII) que podemos encontrar en varios libros de organizaciones
empresariales: "Calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes".
Otros autores afirman que calidad es superar incluso las expectativas de los usuarios en orden a
su mayor satisfacción. Lo ejemplifican con hechos como los jabones, gorros, champú, afeitadora,
etc. que encontramos en los hoteles; con ellos se pretende impresionar gratamente al cliente sobre
el servicio que va a usar. Tanto que ya han creado una cultura de calidad ligada a este servicio
que el usuario no demandaba.
MEJORA Y CALIDAD EFICACES
PRESENTE VISIÓN FUTURA
DE TODOS COMPROMISO DIRECCIÓN
PEQUEÑA GRADO DE MEJORA GRANDE
TÁCTICAS RANGO DE MEJORA ESTRATEGIAS
AÑADIDO VALOR RESULTADOS
SOLUCIONES REPLANTAMIENTO PERSONAS
PARTICIPACIÓN INVOLUCRACIÓN ESPECIALIZACIÓN
¿CÓMO? PREGUNTAS ¿PARA QUE?
INTERNA ORIENTACION USUARIOS
BAJOS COSTES:RIESGOS ,
BENEFICIOS
MAS ALTOS
Diferencia entre los centros eficaces y los de calidad
Bernillón y Cerrutti (1989, 21) recogen varios ejemplos de calidad que pueden sintetizarse
así:
•La calidad es hacer bien las cosas desde el principio y, por lo tanto, sin defectos.
•La calidad es realizar las cosas bien desde el servicio más próximo evitando costes inútiles.
•La calidad es preventiva, es evitar, si es posible, que aparezcan disfunciones.
•La calidad es responder a las necesidades de los usuarios, por ejemplo con una respuesta
diferenciada y adecuada.
•La calidad es administrar óptimamente los recursos humanos y materiales.
Para Galgano (1995,16) en la base de la calidad total existe un nuevo ymás rico significado de la
palabra calidad que puede entenderse con estos contenidos
•Calidad es la satisfacción del cliente.
•Calidad es prevención.
•Calidad es atención a los clientes internos.
•Calidad es productividad.
•Calidad es flexibilidad.
•Calidad es eficiencia.
•Calidad es proceso.
•Calidad es inversión.
•Calidad es imagen hacia el exterior.
•Es necesaria la calidad de los recursos humanos.
ISHIKAWA DEMING JURAN CROSBY
Objetivos Cero defectos Cero defectos Cero defectos Cero defectos
Incentivos Colectivos Colectivos Diversos Individuales
Dirección Desarrollar el
liderazgo
Desarrollar el
liderazgo
Diversificado Enfasis e cero
defectos
Aplicación A todas las actividades A todas las
actividades
En el producto o
servicio
En el producto o
servicio
Consigue Plan de mejora
continuada
Mejor posición en
el mercado
Beneficio a largo
plazo
Beneficio a largo
plazo
Departamento
de calidad
Poca importancia Poca importancia Muy alta Normal
Medición Medidas directas Medidas directas Datos del coste de
la calidad
Costes y medidas
directas
Participación
del trabajador
Estándar y en mejora
continua
Estándar y en
mejora continua
Mínima Mínima
La Calidad en diferentes autores
Dando un paso más, la calidad total se entiende como un nuevo modo de gestionar la
organización para que pueda competir y construirse un sólido liderazgo en el sector.
Detrás de esta idea se encuentra la base de eficiencia global sintetizada en hacer bien las
cosas ala primera.
Polisemia conceptual de la calidad
LA CALIDAD EN EL CONTEXTO ACTUAL
Lo prolijo en la definición de calidad es para poder “desentrañar el significado de este
concepto” ya que, como dice Santos Guerra (999, 37), no hacerlo puede significar no sólo
una confusión, sino una perversión.
Pero la educación, y menos la intervención, no es una empresa que produce beneficios
económicos, sino un servicio y ello supone que "la naturaleza del producto resulta tan
difícil de describir como lo es la propia determinación de los métodos para evaluar la
calidad" (Posavac y Carey, 1989, 5). Sin embargo, nos parece enriquecedora la idea de
Cano (1998,113) de que la riqueza de la calidad está en el camino o la calidad como
equidad, aspecto que ya se ha visto en otros autores referido a la intervención en alumnos
con trastornos; esta intervención, al igual que la educación, no es sino un aspecto de estricta
justicia del sistema hacia estas personas. Coombs (1994, 3) decía que los pecados más
egregios contra la equidad son cometidos en nombre de las diferencias individuales.
Además no podemos olvidar lo que nos dicen Dale, Barrie y Plumret (1990: Los costes en
Desarrollo máximo
de potencialidades
POLISEMIA
CONCEPTUAL
DE LA
CALIDAD
Satisfacción
del usuario
Lo mejor
Prestigio
Excelencia
Valores
Producto
Procesofunción
la calidad), en referencia a los alumnos a los que el sistema no dé una respuesta
satisfactoria y que incluso mirados en términos puramente económicos resultarían un coste
e incremento significativo de la no calidad en el sistema, por lo que habría de integrarlos
satisfactoriamente.
La calidad ha evolucionado siguiendo las líneas de la excelencia hacia posiciones mucho
más humanistas que las de sus comienzos, ligadas al modelo burocrático. De un modelo
que sólo se fijaba en los productos, por ejemplo los resultados de un determinado
aprendizaje de la lectura, se ha pasado a otro en el que interesan además los procesos: cómo
se adquiere esa lectura o cómo y en qué fase de edad o de aprendizaje se producen los
desajustes lectores que llevan al fracaso lector. El Ministerio de Educación define la
calidad total aplicada a la educación como "la satisfacción de los usuarios del servicio
público de la educación, de los profesores y del personal no docente, y el impacto en la
sociedad se consigue mediante un liderazgo que impulse la planificación y la estrategia
del centro educativo, la gestión de su personal, de sus recursos y de sus procesos hacia la
consecución de la mejora permanente de sus resultados" (MEC, 1997, 19 y MEC 2000, 7).
Martín Bris, Mario (2002). Planificación de centros educativos. Organización y Calidad. Capítulo
IV. España, Editorial Praxis.
